广州经理(lǐ)人“监控并控制一切以保持其平稳运行”培训课程
现在您的部门已经井井有(yǒu)条，每个人都接受过培训并且很(hěn)开心，并且您的所有(yǒu)流程和程序都已到位，确定事情进展的最佳方法是通过报告和反馈。
 
持续的员工反馈和沟通、统计报告、基于客户的调查、供应商(shāng)的反馈、与您密切相关的其他(tā)部门的反馈、销售业绩、财務(wù)分(fēn)析、库存控制、监控订单准确性和员工评估只是其中的一部分(fēn)监控部门绩效的必要工具。 

前进的道路上可(kě)能(néng)会出现问题和不可(kě)预见的颠簸，例如新(xīn)的产品線(xiàn)或承担额外的责任，但是，在您已实施所有(yǒu)计划和组织后，您只需要进行一些轻微的修改以保持它一切运行顺利。
 
以下图表只是统计报告类型的几个示例，您可(kě)以将其用(yòng)作跟踪目标和寻找趋势的指南。以下屏幕截图来自電(diàn)子表格。為(wèi)简单起见，我们将重点放在客户服務(wù)示例中的数据修复上（无论如何，您都希望将语音修复分(fēn)开，因為(wèi)它们有(yǒu)不同的指标要报告）。

您需要拥有(yǒu)正确的工具 来衡量生产力 和流程有(yǒu)效性。至少，您需要知道如何阅读、创建和操作電(diàn)子表格，知道如何创建和演示 PowerPoint 演示文(wén)稿，以及使用(yòng)文(wén)字处理(lǐ)文(wén)档。其他(tā)很(hěn)棒的工具是用(yòng)于创建流程图的 Visio，以及用(yòng)于大型任務(wù)相关项目的 Microsoft Project。
 
能(néng)够分(fēn)析数据不仅可(kě)以帮助您发现趋势，还可(kě)以让高层管理(lǐ)人员了解情况。他(tā)们可(kě)以看到您正在取得的进展或您遇到的问题。无论哪种方式，他(tā)们都会欣赏他(tā)们没有(yǒu)被蒙在鼓里的事实。

一个关于部门结构的小(xiǎo)故事
John Smith 是他(tā)最近继承的一个客户服務(wù)部门的经理(lǐ)。他(tā)為(wèi)互联网和電(diàn)话服務(wù)提供支持。他(tā)拥有(yǒu) 50 名员工，他(tā)们具有(yǒu)不同的技能(néng)水平和技术专長(cháng)。他(tā)的部门似乎做得很(hěn)好，但是，客户抱怨服務(wù)不好。约翰确保每个人都接受过培训，但客户仍然不断抱怨。他(tā)认為(wèi)他(tā)的部门井井有(yǒu)条，但没有(yǒu)设定真正的目标或目标，也没有(yǒu)捕捉数据的好方法。
约翰意识到他(tā)需要制定一个改善客户服務(wù)的计划。他(tā)决定深入挖掘部门报告，看看发生了什么。不幸的是，报告没有(yǒu)显示太多(duō)，因為(wèi)数据太笼统和毫无意义。

约翰会见了他(tā)的主要员工来解决这些问题，并制定了调查和解决问题的时间表。John 还将客户满意度作為(wèi)首要目标，并确保他(tā)的员工完全理(lǐ)解高满意度的目标。他(tā)委派了某些任務(wù)，例如向票務(wù)系统更新(xīn)和添加代码。这样做是為(wèi)了跟踪问题的根本原因。还创建了客户满意度调查，并将其发送给最近处理(lǐ)客户服務(wù)的每个客户。John 还跟踪了通话暂停的时间、每次通话的时间等。一旦分(fēn)析了数据，他(tā)就开始寻找趋势。 

他(tā)发现，更倾向于快速处理(lǐ)一个案例的技术人员，由于第一次没有(yǒu)正确解决问题，因此重复次数更多(duō)。他(tā)还发现，花(huā)时间处理(lǐ)案例的技术人员重复次数较少，但客户保留时间较長(cháng)。他(tā)发现某些技术人员在互联网相关问题上的技能(néng)比電(diàn)话相关问题要好。他(tā)发现一天中的某些时间比其他(tā)时间要忙得多(duō)。客户调查结果显示，主要投诉是長(cháng)时间的等待和反复的麻烦。他(tā)还发现，该國(guó)某个地區(qū)的案件比其他(tā)任何城市都多(duō)。这是由于通过他(tā)的新(xīn)编码系统捕获的网络问题。

通过所有(yǒu)这些分(fēn)析，约翰能(néng)够确定如何组织他(tā)的部门。他(tā)通过将员工转移到最适合他(tā)们技能(néng)的领域来更有(yǒu)效地利用(yòng)员工。他(tā)组织了一个分(fēn)层系统，以便第 1 层解决快速和简单的问题，而第 2 层解决長(cháng)期和更困难的问题。他(tā)将该系统应用(yòng)于部门的互联网和電(diàn)话方面。他(tā)做了座位安排，将他(tā)们分(fēn)成与层级相关的较小(xiǎo)组。他(tā)相应地安排了他(tā)的技术人员，以覆盖一天中最繁忙的时间。他(tā)还与工程部门合作调查网络相关问题。由于他(tā)们收到的准确数据，工程部门能(néng)够找到问题所在。
所有(yǒu)这些更改都直接改善了保持时间和重复问题。由于保留时间和反复出现的问题大幅下降，客户满意度结果大幅上升。这也提高了员工的士气。从这一点开始，约翰确保始终根据计划寻找趋势并组织他(tā)的部门，而不仅仅是因為(wèi)它看起来是正确的。

结语：  获得目标和目的的可(kě)靠计划是强制性的。然后，您可(kě)以根据该计划的结果决定如何设置您的部门。John 只需很(hěn)少的额外资源就可(kě)以将他(tā)的部门组织到最佳绩效，从而实现所有(yǒu)目标并获得较高的客户满意度。这个故事中涵盖的大部分(fēn)内容都与本课中使用(yòng)的示例有(yǒu)关。